La nueva realidad que trae la pandemia de coronavirus (COVID-19) es un desafío inimaginable. Serán muchos los retos que todas las empresas debemos afrontar para proteger a empleados, clientes, accionistas y mantenernos en el mercado.
Uno de los primeros retos ha sido el distanciamiento social en el que estamos participando y el cual nos ha llevado a trabajar de forma remota y apoyarnos en lo digital más que nunca. En nuestra vida diaria, nuestros días de trabajo y cómo planeamos para el futuro, lo digital se ha convertido en un elemento básico.
Si vamos a los negocios B2B, tema que nos compete, vemos que los planes de marketing tradicional siguen representando una parte importante de sus esfuerzos para la generación de leads o prospectos. Muchas empresas dependen aún en gran medida de su participación en ferias comerciales y eventos para relacionarse con su público objetivo, dar a conocer su marca e iniciar conversaciones para llevar más adelante estos prospectos a la tan anhelada oportunidad de negociación y cierre de venta.
En este periodo de incertidumbre, en donde las personas y empresas nos estamos ajustando a esta nueva realidad, tenemos que aprovechar la pausa para repensar, realizar ajustes de escenarios, reinventarnos y tomar acciones para sostenernos y superar la crisis.
Este momento es clave para que las empresas exploren nuevas formas de acercarse a su público, resaltando otras habilidades y características que no necesariamente respondan a un ingreso en el corto plazo, pero a cambio, agradecimiento inmediato y posible retribución en el mediano y largo plazo.
Cuando una crisis afecta a nuestros clientes, debemos demostrar que somos seres humanos empáticos, ajustando planes y mensajes para abordar la nueva realidad.
Recordemos qué es empatía:
Empatía es la acción de comprender, ser consciente, ser sensible y experimentar indirectamente los sentimientos, pensamientos y experiencias de otro
Una opción para las organizaciones, en medio de este cambio, es reasignar su presupuesto de marketing a los esfuerzos digitales. De este modo, las empresas no solo pueden seguir avanzando en tiempos difíciles, también puden ser aún más relevantes para su audiencia objetivo en la medida que demuestren su empatía agregando valor, logrando una conexión sincera y siendo útiles de alguna manera.
Sugerimos 5 formas para demostrar empatía por su audiencia en el mundo digital
- Use videoconferencia y chat | Facilite al acceso a la comunicación
- Promueva seminarios web | Eduque a su audiencia
- Personalice su correo electrónico | Mejore la experiencia
- Aproveche su sitio web | Empatice con su audiencia
- Publique estratégicamente en las redes sociales | Promueva su cultura corporativa
Agregar empatía digital significa humanizar las herramientas de software e interfaces de usuario de manera que se pueda empatizar con la naturaleza emocional del usuario
1. Use videoconferencia y chat | Facilite al acceso a la comunicación
Mantenerse conectado con su equipo, clientes y prospectos debe ser una prioridad. Los clientes actuales y futuros aprecian los canales de fácil acceso donde pueden hacer preguntas y obtener respuestas, desde la comodidad de donde residen. Con la videoconferencia, la falta de reuniones en persona no debe impedir la comunicación. Por otra parte, el acceso a un chat es una alternativa adecuada para iniciar rápidamente conversaciones con sus clientes y prospectos y mantener el negocio en movimiento.
2. Promueva seminarios web | Eduque a su audiencia
Los eventos, conferencias, actividades de networking y reuniones de prospectos cancelados no significa que tenga que suspender sus planes de marketing para agregar valor y darse a conocer. Utilice seminarios web para interactuar con sus clientes y prospectos, al tiempo que garantiza que su audiencia participe en un lugar seguro. Las audiencias en este momento quieren seguir trabajando, conectando y principalmente aprendiendo y creciendo. Afortunadamente, los seminarios web son una excelente alternativa para este propósito.
3. Personalice su correo electrónico | Mejore la experiencia
Una forma de comenzar a crear empatía es a través de la conexión y la personalización. Diseñe correos para empatizar con sus clientes y contactos. Comunique cómo está gestionando su negocio en este momento, cómo puede adquirir sus productos y servicios y lo que deben esperar de su empresa. No olvide reforzar lo importante que son sus clientes para su empresa. Apóyese en herramientas para personalizar sus correos, dirigirse a cada contacto con su nombre tendrá mayor aceptación. Estudios han demostrado que la tasa de apertura de correos personalizados es 6 veces mayor a los emials genéricos. Además, el email marketing personalizado tiene los siguientes beneficios:
- Mejora la experiencia del cliente
- Mejora la percepción de la marca
- Aumenta la tasa de conversión
- Aumenta la tasa de generación de leads
Personalizar sus mensajes agregará un toque especial que ahora se aprecia más que nunca.
4. Aproveche su sitio web | Empatice con su audiencia
Muchas veces se pude pasar por alto el sitio web como la solución inmediata. Puede aprovechar su sitio web para empatizar con su audiencia agregando cosas simples como:
- Una página de comunicación de crisis
- Una página de preguntas frecuentas relacionada con la forma en que su producto o servicio puede ayudar.
- Información especial respecto a las circustancias de su organización y cambios en su operación actual.
- Un pop up o ventana emergente con mensajes respecto a la situación.
- Información de contacto o formulario fácil de encontrar.
- Un Blog. Si aún no lo tiene, es el momento perfecto para crear contenido. Apóyese en todo su equipo para encontrar ideas sobre cómo pueden acompañar a sus clientes y aliados en estos momentos. ¿Qué necesitan entender? ¿Cómo pueden actuar? ¿Qué pueden enseñar a su audiencia? ¿Cómo puede ayudar su producto o servicio en la circunstancia actual? En este momento, el contenido debe cumplir el propósito de agregar valor, resolver problemas y educar, en cambio de vender. Este esfuerzo, además de permitir estar presente para su público, logrará crear awareness de marca y posicionar su sitio web en los territorios donde quiera influenciar y ejercer liderazgo.
5. Publique estratégicamente en las redes sociales | Promueva su cultura corporativa
En tiempo de confinamiento, las personas más que nunca están usando sus redes sociales para interactuar y comunicarse. Estratégicamente este canal es un medio increíble para establecer su empresa como líder en el sector y para promover su cultura corporativa. Potencie sus valores y de a conocer la parte más humana de su empresa. Comparta información útil. Lo ideal es publicar contenidos sobre los cuales su marca y su negocio entienden y principalmente, sobre la forma en que su empresa puede ayudar a su público. Inclusive si parte de esta comunidad aún no conoce su marca, pasada la tormenta, los usuarios la recordarán y la valorarán.
Ninguno de nosotros está seguro de cuánto durará la situación COVID-19 o cómo cambiará en las próximas semanas o incluso meses. Por lo pronto, lo invitamos a considerar estas pautas que le ayudarán a mantenerse conectado con su audiencia para agregar valor y ayudar a superar juntos esta crisis.
Conozca algunas pautas para comunicarse con su equipo en momentos de crisis