De un tiempo para acá el Inbound Marketing se ha expandido y cada día son más las empresas de diferentes tamaños y segmentos que están utilizando este método para conquistar más clientes, generar más ventas y fortalecer su marca ante la audiencia.
EL ORIGEN DEL INBOUND MARKETING
El concepto de Inbound Marketing nace en Estados Unidos hace más de 10 años y se empezó a popularizar a partir de 2009, cuando Brian Halligan @bhalligan y Dharmesh Shah @dharmesh lanzaron su libro “Inbound Marketing: Get Found Using Google, Social Media and Blogs”
En su libro los autores explican cómo el consumidor de hoy, gracias a internet, ha cambiado su forma de comprar. Hoy en día el consumidor recoge información de diferentes fuentes y hace su propia investigación. Luego crea su propio criterio sobre la conveniencia de un producto o servicio para solucionar su problema o necesidad. Y es por esta razón, que el marketing tradicional o outbound marketing, no estaba respondiendo a las necesidades del consumidor. El marketing tradicional se concentraba más en vender, que en generar valor al consumidor en su proceso de compra.
El Outbound Marketing es también conocido como el marketing de interrupción. Recibimos mensajes cuando no los queremos. Nos llama un representante comercial cuando ni siquiera estamos listos para tomar una decisión. Recibimos mensajes que no hemos solicitado. Los avisos publicitarios nos persiguen cuando hacemos un búsqueda en internet de un tema en particular. En fin, son técnicas intrusivas que pueden generar malestar e inclusive, causar efectos negativos hacia una marca.
Se requería entonces encontrar nuevas estrategias de marketing que respondieran a esta nueva forma de consumir y es así como nace este concepto. El Inbound Marketing permite llegar al cliente de forma natural y no intrusiva. La estrategia consiste en estar estar presentes cuando el cliente nos necesite. Será el cliente quien nos encuentre y se interese por nuestra empresa y no la empresa quien persiga al cliente.
¿Y QUÉ ES EXACTAMENTE INBOUND MARKETING?
Inbound Marketing es el proceso de ayudar a clientes potenciales a tener un contacto con su marca a través de contenido de valor que responda a sus inquietudes para luego, generar la confianza necesaria para crear oportunidades de negocio y de este modo, lograr aumentar sus ventas.
El término Inbound Marketing es también definido como Marketing de Atracción. Es decir, se realizan acciones con el fin de atraer a los clientes potenciales y una vez se logre su interés, se inicia todo un trabajo de relacionamiento para ganar la confianza que se requiere para convertir este cliente potencial en un cliente real.
En este proceso, la generación de contenido diseñada para agregar valor en las diferentes etapas del ciclo de compra del cliente será crucial para profundizar y lograr el nivel de relacionamiento que propicie oportunidades de negocio.
CLAVES DE ÉXITO EN UNA ESTRATEGIA DE INBOUND MARKETING
Una estrategia de Inbound Marketing nos permite tener conversaciones correctas con el cliente correcto y en el momento correcto.
¿QUIÉN ES EL CLIENTE CORRECTO?
Es nadie más que nuestro Cliente Ideal. Aquel en quien pensamos cuando definimos inicialmente nuestra propuesta de valor. Aquel a quién vamos a solucionar un problema o queremos atender su necesidad y sorprenderemos con nuestro producto y servicio. Una estrategia de Inbound Marketing requiere en principio conocer profundamente a nuestro cliente objetivo. No bastará con hacer un perfil demográfico del cliente, debemos ir más allá. Tenemos que explorar cómo se comporta a lo largo de su proceso de compra o customer journey. Conocer qué piensa y qué siente en cada paso del proceso. Conocer cuáles son sus frustraciones, problemas que debe resolver, necesidades y motivaciones. Identificar cuáles son los retos que debe superar y cuáles serían las motivaciones para interesarse precisamente en el tipo de producto o servicio que estamos ofreciendo.
¿CUÁNDO AGREGAR VALOR?
Ser oportuno es la clave del éxito. El momento correcto hace referencia a estar presente en cada una de las etapas del proceso de compra del cliente para agregar valor y facilitar el proceso de decisión. El Customer Journey o proceso de compra consta de tres etapas: Reconocimiento, Consideración y Decisión.
RECONOCIMIENTO
Por ejemplo, supongamos que somos proveedores de una solución de CRM (software para facilitar la gestión de relaciones con clientes). Supongamos además que Sandra, Gerente General de una empresa que desarrolla software de gestión para clínicas representa el tipo de perfil que hemos definido como nuestro cliente objetivo.
Sandra está preocupada porque su equipo comercial no logra alcanzar las metas de crecimiento de nuevos clientes ni de ventas. A cambio conoce, que empresas emergentes del sector están creciendo rápidamente. Por otra parte, las cifras le indican que el costo de adquisición de clientes subió considerablemente respecto al año anterior. Y adicionalmente, sus clientes más fieles ya están explorando otras alternativas.
Seguramente Sandra se pregunta qué están haciendo sus competidores? Qué pueden estar haciendo otras empresas similares con problemas parecidos? Cómo están afrontando esta problemática y cómo la están solucionando?
CONSIDERACIÓN
Continuando con el ejemplo. Sandra en su análisis concluye que su empresa no tiene una estrategia clara de orientación al cliente. No tienen objetivos centrados en la relación con el cliente tanto en la fase de adquisición como en la fase de fidelización. Tampoco cuenta con herramientas que le permitan gestionar toda la actividad de marketing, comercial y servicio al cliente necesaria para desarrollar un negocio y tomar decisiones oportunas.
DECISIÓN
Es el momento cuando el cliente ha tomado una Decisión para resolver su problema o quiere aprovechar una oportunidad. Arma su lista de posibles opciones, de proveedores, de productos disponibles que pudieran encajar muy bien en lo que él ha definido como su solución. En esta etapa el cliente empieza a filtrar y a escoger dentro de esas posibles alternativas cuál sería la mejor.
Siguiendo con el ejemplo. Sandra y su equipo decidieron diseñar una estrategia centrada en el cliente. Y como parte de su plan estratégico decidieron implementar una solución de CRM. Su objetivo es poder gestionar correctamente todas las interacciones con sus clientes potenciales y actuales, optimizar el proceso comercial y mejorar el servicio al cliente.
En su proceso de compra, Sandra y su equipo empiezan a evaluar diferentes proveedores y se forman su propio criterio para finalmente decidir cuál es la opción que mejor se ajusta a su necesidad y expectativa.
La oportunidad hace referencia entonces a estar presente en todo el proceso de compra para agregar valor a nuestro cliente, acompañarlo en su viaje y ayudarle a tomar la mejor decisión.
¿SOBRE QUÉ CONVERSAR?
El claro conocimiento de nuestro cliente objetivo y de su proceso de compra nos darán los insights necesarios para identificar ejes de contenido sobre los cuales vamos a poder entablar conversaciones que sean relevantes para ellos, dependiendo de la etapa donde se encuentren en su proceso de compra o customer journey.
El éxito en la implementación de una estrategia de Inbound Marketing requiere sin lugar a dudas el desarrollo de una estrategia de contenido que nos permita ser parte de esta conversación.
¿UN EJEMPLO?
Desarrollemos un ejemplo para darnos una mejor idea cómo podemos agregar valor y acompañar a nuestro cliente en este recorrido.
Volviendo al caso de Sandra, Gerente General de una empresa que desarrolla software de gestión para clínicas. Recordemos que la preocupación de Sandra nace porque su equipo comercial no logra alcanzar las metas de crecimiento y ventas. Además, el costo de adquisición de clientes se ha incrementado y sus clientes más fieles ya están explorando otras alternativas.
En la etapa de Reconocimiento el cliente potencial, a partir de los síntomas experimentados, descubre cuál es su problema. Por este motivo, la conversación se debe concentrar en educar al cliente para que comprenda mejor su necesidad e identifique claramente sus problemas. En el caso de Sandra, podemos iniciar conversaciones y agregar valor, alrededor de los siguientes temas:
Contenidos etapa: Reconocimiento del Problema
- 5 estrategias para captar y fidelizar clientes
- 7 pasos para realizar seguimiento a sus clientes potenciales
- 10 acciones necesarias para cerrar negocios con éxito
- Todo lo que necesita para disminuir el CPA (costo por adquisición)
En la etapa de Consideración nuestro cliente tiene más claridad sobre los problemas que enfrentan. El propósito en esta etapa será acompañarlo mostrándole alternativas de solución:
Contenidos etapa: Consideración de la Solución
- Herramientas para mejorar la gestión comercial en las empresas
- Cómo lograr la fidelidad de sus clientes?
- Qué beneficios aporta un CRM en una empresa de servicios?
- Cómo monitorear su proceso de venta con un CRM?
Y en la fase de Decisión, agregamos valor ayudando a reforzar y validar la solución:
Contenidos etapa: Toma de Decisión
- Caso de éxito: Cómo la empresa ABC logró incrementar en un 35% sus ventas usando un CRM
- 10 razones para implementar un CRM
- Caso de éxito: Cómo una empresa de servicios mejoró su tasa de conversión usando el CRM XYZ
En conclusión, en Inbound Marketing, una estrategia de creación y distribución de contenido valioso y relevante para nuestro público objetivo, será nuestra principal herramienta para despertar curiosidad sobre nuestra marca y propuesta de valor, generar confianza y transformar ese interés en futuros clientes.
INBOUND MARKETING EN ACCIÓN
La Metodología del Inbound Marketing
Atraer * Convertir * Conectar * Cerrar * Fidelizar
Buscando ser útiles en todo el recorrido de compra del cliente, la metodología de Inbound Marketing pone en acción varios activos digitales y herramientas de marketing de contenidos para lograr atraer personas que estén buscando información dentro de un contexto específico, mantener la conversación para convertirlos en prospectos calificados, generar la confianza y las condiciones propicias para cerrar negocios y continuar alimentando la relación para fidelizar sus clientes y lograr su lealtad.
ATRAER * Genere contenido de valor que le ayude a su cliente objetivo en su proceso de compra
Recordemos que en Inbound Marketing buscamos que el público que nos interesa nos encuentre, más que tratar de perseguir a clientes potenciales. Conocemos los problemas y necesidades de nuestro cliente objetivo y hemos generado contenido de valor para educarlo alrededor de esta problemática y búsqueda de la solución.
En esta primera fase tenemos que activar las herramientas de marketing que nos ayuden a promover este contenido y atraer el público interesado a nuestro sitio web. La mejor forma de ofrecer todo este contenido valioso a nuestro público es a través de un Blog. El uso de redes sociales será de gran ayuda para promover este contenido. Una buena estrategia de SEO permitirá que el contenido de nuestro blog aparezca en los primeros lugares de búsqueda. Y con campañas de Google Adwords vamos a poder aumentar y acelerar su visibilidad ante el público objetivo, en el momento preciso cuando esté buscando cómo entender o solucionar su problema.
Herramientas: Blog, SEO, Redes Sociales, Publicidad Online
CONVERTIR * Transforme visitantes en leads
Hemos logrado atraer visitantes a nuestro sitio web. También hemos ganado su interés y están navegando. El siguiente paso en el proceso de Inbound Marketing es transformar estos “desconocidos” en contactos reales con nombre y apellido con quienes podamos seguir conversando. Es decir, convertir estos visitantes en leads y esto lo hacemos a través de invitaciones o llamados a la acción. Invitarlos a suscribirse a nuestro blog, a descargar un e-book, a recibir nuestro boletín de noticias, etc. Una oferta de contenido valiosa, a cambio de su información de contacto. Para generar leads, podemos hacer uso de las siguientes herramientas:
Herramientas: Landing Pages, formularios, CTA (call to action) o llamados a la acción
CONECTAR * Eduque a su cliente y logre la confianza necesaria para establecer una relación
Avanzamos buena parte del camino logrando atraer a nuestro público objetivo al sitio web y convirtiendo visitantes en prospectos. En Inbound Marketing, el esfuerzo realizado para generar leads tiene como objetivo producir demanda y crear nuevas oportunidades de negocio. El siguiente paso será nutrir la relación para ganar la confianza de estos prospectos y facilitar el proceso de venta.
Herramientas como el Email Marketing siempre nos permitirá tener una relación 1 a 1 con las personas que abren el correo y que están de acuerdo en que nos comuniquemos con ellos. Con esta herramienta podemos entablar conversaciones apropiadas según la etapa del proceso de compra donde se encuentre el cliente.
La interacción y relacionamiento que logremos nos permitirá segmentar la base de contactos y tener conversaciones diferentes con cada segmento. Un software de automatización de marketing nos ayudará a diseñar el paso a paso de cada conversación, o flujo de trabajo, de tal forma que automáticamente podamos disparar el siguiente paso de la conversación de acuerdo con el tipo de perfil del cliente y su necesidad.
Herramientas: Email marketing, Flujos de Trabajo, Automatizacion de Marketing
CERRAR * empodere a sus clientes potenciales con información necesaria para la toma de decisiones
Recuerde que el consumidor de hoy no quiere ser contactado por un representante de ventas si aún no ha tomado la decisión de compra. Su reto es permanecer en el radar del cliente agregando valor, hasta identificar el momento adecuado. Técnicas como el Lead Scoring o (calificación de leads) facilitan esta labor al permitir otorgar cierta puntuación a cada lead de acuerdo con el perfil y el interés. Entre más se acerque su perfil a su cliente ideal y mayor interés e interacción demuestre con relación al contenido que ofrece, mayor será la calificación que otorgue a este lead. De esta forma su equipo comercial podrá identificar mejor las oportunidades de negocio en su proceso de compra para que pueda ser considerado una vez llegue el momento de tomar la decisión.
En esta fase, un CRM será muy útil para segmentar correctamente su base de datos e identificar las oportunidades de negocio que pudieran estar listas para el cierre.
Las siguientes herramientas de marketing serán útiles en el proceso de cierre de venta cuando sea el momento adecuado.
Herramientas: Automaización de Marketing, Lead Scoring, CRM
FIDELIZAR * Cree experiencias memorables para su cliente. Mantenga viva la relación de mutuo beneficio
Felicidades! Ha logrado convertir prospectos en clientes. El esfuerzo que ha hecho para conseguir un cliente debe mantenerse para poder conservarlo y lograr su lealtad. Inclusive, la recompensa anhelada a este esfuerzo sería lograr que sus clientes se conviertan en promotores de su marca. Por lo tanto, fortalecer la relación proporcionando un soporte adecuado y contenido útil e interesante, será un deber.
Herramientas: Emal Marketing, CRM.
INSIGHTS
Cuando piense aplicar Inbound Marketing en su negocio para generar más leads o prospectos y aumentar sus ventas, estos son los fundamentos y claves de éxito:
- Conozca realmente quién es su cliente objetivo
- Identifique claramente su proceso de compra
- Defina cómo su empresa agregará valor a su cliente en su proceso de compra a través de contenido
- Atraiga personas que cumplan con el perfil de su cliente ideal
- Agregue valor para convertirlas en clientes potenciales
- Alimente la relación para generar oportunidades de negocio
- Fidelice a sus clientes y mantenga relaciones a largo plazo
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